福州市台江区工商局建立“一站一点”工作方案

为了认真贯彻落实《福建省人民政府办公厅关于加强12315消费维权工作的意见》( 闽政办〔2007〕 30号) 和省局《关于贯彻落实省政府办公厅加强12315消费维权工作意见的通知》 (闽工商消〔2007〕〔104号〕 文件精神，着力加强12315消费维权网络建设，推进12315进街道、进社区、进商场，将大量的消费纠纷化解在基层，解决在萌芽状态，促进12315行政执法体系向基层社区延伸，更好地保护社区消费者的合法权益，促进海峡西岸经济区建设，我局结合实际情况，特制定12315消费者维权服务站、点(以下简称“—站一点”)建设工作的实施方案。

       一、目标要求

落实闽政办[2007]30号及闽工商消[2007]104号文件精神，2007年内，街道100％挂牌设立12315服务站，人口较多的行政村、社区、大中型商场、超市、集贸市场、旅游景点、繁华商业区以及商品服务较为集中的经营网点50％挂牌设立12315服务点。至2007年10月份底，行政村和社区全部挂牌设立12315服务点。从而在全区建立起完善的消费维权网络，切实有效地解决街道、社区消费者申诉难、维权难以及维权成本高等问题。

       二、组织领导

为做好“一站一点”建设工作，区局成立“—站一点”建设工作领导小组，组长由王锦文担任，副组长由张发访担任，成员由翁争德、林木泉、黄斌、江伙顺、吴昂、林敏、邢建、吴传龙、李春佛、方增荣组成。领导小组下设办公室，办公室主任由张发访同志兼任。挂靠区局12315消费者申诉举报服务台，主要负责组织、协调工作。各工商所承担本辖区“一站一点”建设的具体事务。

三、机构设置

根据“政府领导，工商牵头，部门协作，行业自律，舆论监督，群众参与，全社会支持”的工作机制精神，在政府领导卜由区12315服务台负责建立成员单位联席工作会议制度，成立抽调机构办公室，一般一个街道设立1个服务站，站长由所在街道的分管领导兼任，—1：作人员从街道干部中聘任。一个社区设立1个服务点，服务点在辖区厂商所和街道服务站的指导卜开展工作。负责人由社区支部书记或居委会主任担任。大中型商场、超市、集贸市场、旅游景点、繁华商业街区及商品服务消费较为集中的经营网点参照社区建立维权服务点。 

 四、工作职责

        1、街道维权服务站职责是：制定服务工作制度，研究布置消费者权益保护工作；组织指导消费维权服务点开展工作并进行监督检查和目标考核：组织辖区消费维权服务点负责人和维权骨干业务培训，提高基层维权：厂作人员的素质：受理、调解消费者投诉：组织开展消费者权益保护法律法规，商品服务消费知识，健康科学消费知识等宣传教育活动；协调相关政府职能部门和司法机关依法打击各类消费侵权行为，保护消费者合法权益，支持消费者依法维护自身权益；协助12315做好消费者权益保护工作。

        2、商场、超市、集贸市场、旅游景点、繁华商业街区及商品服务消费较为集中的经营网点维权服务点的职责是：接待消费者投诉，组织协商和解，并将消费者投诉以及和解结果记入台账：对受理的数额较大、情节较为复杂或无法和解的投诉案件，及时提交给辖区工商12315或相关行政执法部门调查处理：对掌握的有关制售假冒伪劣商品、欺诈消费者等各类消费侵权案件线索，及时向相关行政执法机关举报，并协助调查处理；开展消费维权法律法规的宣传，为消费者提供法律法规、商品服务消费知识等咨询服务：接受12315服务站的指导。

        五、实施步骤

        1、第一阶段。区政府协调，工商牵头，由经贸、公安、卫生、农业、物价、通信等部门参加，成立协调机构办公室。工商局12315服务台与各街道结合实际情况，制定具体方案，按照“四个一”和“四统一”的标准进行试点，各工商所同步进行，年内全区街道挂牌成立12315服务站。

        2、第二阶段。建立健全“一站一点”的各项规章制度建设，明确工作职责，不断提高“一站一点”的规范化水平。

        3、第三阶段。加强“一站一点”队伍建设。要加强“一站一点”工作人员的思想政治教育和业务知识培训，不断提高工作人员的政治、业务素质，努力建设一支政治坚定，业务精湛，勤政廉洁，热爱保护消费者权益事业的基层维权队伍。

        4、第四阶段。交流经验全面推广，针对试点工作开展过程中遇到的情况和问题进行合珲调整，在总结经验的基础—卜补缺补漏，完善“一站一点”顺畅运行。至2008年行政村和社区全部挂牌成立12315服务点。

        六、具体措施

        1、加强规范化管理。各站、点要做到“四个一”和“四统…：”。“四个一”：即“一人兼职”，即至少有一人组织维权：工：作；“-一块牌子”，即在显著位置悬挂统一样式的牌匾；“一部电话”，即一部通讯联络电话，可以是专用电话，也可以同其他部门使用同一部电话：“一本台账’’，即投诉、举报登记台账，可以是计算机电子台账，也可以用纸质台账。“四统一”：即统一名称、统一牌匾样式、统一工作职责、统一文书格式。

        2、加强指导提高能力。抓好“一站一点”：工作人员的教育培训，采取集是授课、巡回辅导、以会代训、编印教材等多种形式，有计划地对工作人员进行有关政策、法规和技能的培训，促进其素质的提高；同时还要抓好各项规章制度的完善，保证工作的落实：此外还必须理顺各方关系，加强指导扶持。

        3、确保后勤保障。各站、点要设立办公地点，可单独设立，也可与街道、社区、商场、集贸市场内部相关或工商所办公地点合用。凡服务点建立在商场、超市、集贸市场等经营单位的，建设费用由各经营单位自行解决。街道办事处建站费用从区政府统筹安排的“—站一点”建设项目专项资金里拨付。

 七、工作要求

        1、统一思想认识。“一站一点”建设是进一步保障食品安全，深化维权服务，保护广大消费者合法权益的具体举措，是12315行政执法体系建设的重要内容，是完善社区管理，维护基层稳定和谐的实际行动，对推进海峡西岸经济区建设、社会主义新社区建设和全面建设小康社会具有重大意义。各有关单位要高度重视，统一认识，增强工作责任感和紧迫感，精心部署，狠抓落实，持续有效推进“一站一点”建设。

        2、加强领导强化落实。“一站一点”进社区是一项系统工程，它是根据地方经济发展和工商工作的需要，利用与老百姓最贴近的社区这个平台开展工商各项职能，实行主要领导亲自抓，分管领导具体抓，职能部门齐心抓，形成思想统一，职责明确，措施到位，上下联动，配合协调的工作机制。

3、加强督查沟通。要密切工作联系，加强信息沟通。建立工作

责任制，对建设工作实行项目追踪，定期、不定期开展督促检查，以确保工作落实到位。各站、点要及时上报建设工作动态、信息、总结和新情况、新措施、新经验，加强信息交流，对做出突出贡献的站、点和个人，给于精神奖励和适当的物质奖励。

4、注重宣传扩大影响。要注重树立典型，加大宣传力度。通过召开经验交流会、典型案例研讨会等形式进行广泛宣传，扩大先进典型在群众中的影响力和带动力，充分发挥典型的示范带头作用。发挥报纸、电视、广播等舆论宣传媒体的作用，通过在社区设立宣传栏，广泛宣传建设“一站一点”的目的、内容、意义和作用，普及消费维权知识，发动广大群众积极拨打12315电话进行投诉举报，帮助广大消费者增强维权意识和自我保护能力，监督经营者守法规范经营，提升“一站一点”的权威性和公信力。